جایگاه ايجاد رابطه با مشتري در فرآیند بازاریابی

(Customer Relationship Management)
مديريت ارتباط با مشتري

پس از سه گام اول فرايند بازاريابي- درك بازار و نيازهاي مشتري، طراحي استراتژي مشتري مدار بازاريابي و ايجاد برنامه بازاريابي- نوبت به گام چهارم كه مهمترين گام نيز مي باشد، مي رسيم: ايجاد رابطه سودمند با مشتري.

مديريت ارتباط با مشتري
(Customer Relationship Management) مديريت ارتباط با مشتري شايد مهمترين مفهوم بازاريابي نوين باشد .
تا چندي قبل، مدیریت ارتباط با مشتری، مختصراً به عنوان عملكرد مديريت اطلاعات مشتري تعريف مي شد. اين تعريف شامل مديريت اطلاعات تفصيلي در مورد هر كدام از مشتريان و مديريت دقيق نقاط تماس در راستاي حداكثر سازي وفاداري مشتري بود.
اما تعريف جديد مديريت ارتباط با مشتري شامل مفهوم گسترده تري است. اين مفهوم به طور گسترده شامل فرايندي است كه به ايجاد و حفظ رابطه سودمند با مشتري از طريق ارائه ارزشهاي بالاتر به او منجر مي شود. اين تعريف همه جنبه هاي جذب، نگهداري و زياد كردن مشتريان را شامل مي شود.

.

.

اهمیت و نقش خدمات پس از فروش
اهمیت خدمات پس از فروش در مشتری مداری و نگهداری مشتری تا به آنجا است که امروزه از آن به عنوان خدمات حمایتی نام می برند و برای پرورش مشتریانی که تعلق و وابستگی بالایی به شرکت داشته باشند از خدمات پس از فروش مناسب و به موقع استفاده می کنند . یکی از مهمترین علل شکست در فروش  ، فقدان خدمات بعد از فروش است و برخی از مولفه های خدمات بعد از فروش عبارتند :

ابزارها و روش‌های‌ مديريت ارتباط با مشتري

تامین قطعات یدکی
وجود تعمیرگاه و تعمیر کار مجاز
مهارت فنی عوامل تعمیر کننده
در اختیار داشتن ابزار مناسب
دقت در تعمیرات و خدمات
وقت شناسی و تحویل به موقع
کوتاه بودن زمان انتظار برای تعمیرات
رعایت انصاف در قیمت گذاری خدمات
تضمین حسن انجام خدمات
نصب و راه اندازی
آموزش مصرف کننده یا کاربران
 ارتباط دائمی سازمان فروشنده و خریدار
وجود واحد سازمانی و خدمات بعد از فروش یا شکایات